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      快速建立呼叫中心坐席代表培训系统的四个要点

      发布时间: 2018-05-14



      有人说,培训是企业给员工最好的福利,无论是新员工入职培训,还是老员工的技能提升培训都是非常重要的。

      呼叫中心的培训是提升坐席代表业务知识和技能,调整员工心态、提升员工素质的重要途径之一。做为呼叫中心的管理者,应该重视员工的培训和发展计划,实现企业和员工的共同进步。

      另一方面,人员流失是呼叫中心管理面临的重大困难之一,如何控制员工流失、保证呼叫中心的高效运行,这也是企业必须重视员工培训的原因。那么改如可快速建立坐席培训系统,减少呼叫中心员工流失呢?

      不同企业的呼叫中心职能设置各有有不同,业务知识的培训也相应会有不同,但所有呼叫中心坐席培训基本可以概括为以下几点:

      一、基础的业务常识培训

      每个呼叫中心有不同企业的业务服务目标,具体分到每个人又有不同,每个坐席代表首先应该懂得自己的业务内容。所以业务常识内容培训是呼叫中心重要培训的内容之一,通常也是员工最先接触的第一门培训。

      二、呼叫中心技能知识培训

      呼叫中心坐席要使用呼叫中心工作,当然必需熟练的使用呼叫中心系统,培训应与公司业务相结合,训练出拥有专业技能的呼叫中心坐席代表。只有熟练的使用系统,才能更大程度的发挥呼叫中的作用,发现客户的价值。

      根据呼叫中心类型,可以为坐席员工提供循序渐进的培训流程,通过应用编制好的、具备针对性的呼叫中心类型步骤程序,所有的话务员将有依据地了解该如何应答、不同场景怎么给出客户满足的服务,并记录与客户的沟通情况。

      三、服务技巧培训

      很多人都以为呼叫中心坐席只是接接电话、是无比简单的工作,实则不然。呼叫中心发展至今,配套的软件系统和硬件设施都已经十分成熟,客户对呼叫中心服务的期望值也越来越高。

      为了满足甚至超越客户的期望值,企业呼叫中心的坐席代表就需要有高超的客户服务技能,同时客户不断变化的需求也挑战着坐席的服务技能。因此,坐席服务技巧的培训课程也是不可少的,这也是呼叫中心的员工最重要的一部分培训,可以为企业带来更多的收益提升。

      四、情绪管理培训

      呼叫中心坐席代表天天要处置大批的电话量,服务的客户千差万别,难免会遇到一些情绪化的案列,如果坐席代表不能管理好自己情绪,必然会影响其身心健康,也是企业团队建设的一大阻碍。

      每个坐席代表的自我情绪治理能力不同,所以呼叫中心有必要对员工进行情感管理培训,这是属于“保障性培训”,保证了企业因人员流失而造成的成本损失。

      企业呼叫中心应建立可执行的培训管理体系,提升员工综合素养,按期收集员工个人、班组的需要,以及计划层面的需要,制定有针对性发展鼓励和培训计划,引导、鼓励员工的正面情绪,这是双赢的事情。

      快速建立呼叫中心坐席代表培训系统的四个要点







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