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      呼叫中心简述

      发布时间: 2018-05-11



      呼叫中心是在程控电话的基础上结合现代计算机电话集成(CTI)发展起来的,呼叫中心的发展历程与现代通讯及软件发展紧密结合,从电话集成到多媒体接入,再到现在的云呼叫系统,可以说呼叫中心是计算机技术发展的见证者和参与者。

      前夜:程控交换机时代

      传统的电话是一对一的,当企业需要实现转接需求,以做到一转多时,传统的程控交换机出现了,程控交换机的出现,可以让企业部署少量外线实现全公司内部组网并获得外呼及对内转接的功能。

      兴起:传统呼叫中心

      现代计算机技术发展起来后,企业开始拥有自己的CRM及业务系统,此时客服中心迫切需要一套以之相适应的电话处理系统,用以提高工作效率。因此第一代基于计算机电话集成(CTI)的呼叫中心出现了,呼叫中心的出现大大的提高了企业的工作效率。

      在话务系统方面传统的电话来电后只有一个电话号码且不能长期保存也没有通话录音,呼叫中心不仅能记录用户的来电号码,还可以记录更多的如用户名、客户单位、地址等更多的信息同时可查询历史来电记录和全程通话录音;传统电话是一对一的无法进行话务再分配和话务处理,呼叫中心可以实现IVR(自助语音交互)分层交互式语音及根据业务规则实现话务的再分配,节约大量人力资源。

      在业务上,通过与软件集成可实现多样的用户需求,如CRM系统、订单系统,用户来电后通过CRM弹屏到电脑屏幕显示用户信息及用户的历史订单信息,从而知道用户是谁,前面来电做了什么事,进而预判用户即将需要什么服务,在未来的AI时代我们 甚至能通过大数据准确预期客户需要什么服务,进而转入自助IVR坐席,有系统自动处理。

      在数据统计方面,呼叫中心提供了完整的话务报表、员工报表、业务报表,可供员工查询自身业务量等考核参数、也可供管理层提供决策的重要数据依据。

      开放的平台接口,呼叫中心是一个可集成或嵌入的开放性平台,可以第三方平台实现业务联动,减少员工工作量、提升企业工作效率。我公司呼叫中心拥有底层开发能力,可满足用户个性化需求,这也是呼叫中心的核心竞争力。

      多样化:多媒体呼叫中心

      随着微信、微博等社交媒体的兴起,微信、微博、APP、在线客服等入口越来越受企业重视,于是基于电话、微信、微博、APP、在线客服等多入口的多媒体呼叫中心开始兴起。

      多媒体呼叫中心在传统呼叫中心的基础上支持微信公众号、微信小程序、微博、在线客服等多媒体应用,接入系统实现电话入口所能实现的基本功能,甚至基于多媒体应用特性延生出更多的玩法。

      虚化:云呼叫中心

      随着云计算、云存储技术的成熟运用,尤其是以阿里云、天翼云等为代表的公有云和华为云等私有云的大规模运用,企业发现可以通过业务上云大大降低运营成本、提高稳定性??突У男枨缶褪俏颐桥Φ姆较?,云呼叫中心因此诞生。

      在云呼叫中心时代,是分布式组网的黄金时代,地域已经不再是局限呼叫中心发展的拦路虎了,接入端与呼叫端、坐席之间可以是相隔几千公里的地方。








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