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      呼叫中心重复建设,资源浪费谁之过?

      发布时间: 2018-05-10



      企业在发展过程中,由于需要关注产品的售后以及用户体验,所以避免不了呼叫中心建设,而在中国,大多数中小企业是无力承担较高的呼叫中心建设成本的。

      那么我们先来看一下呼叫中心的定义:,可以参考呼叫中心系统搭建的资料,

      呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

      我们企业运营中常见的2种呼叫中心服务方案:

      1、是自运营。就是自己建立呼叫中心电话坐席,成立客服部或者客服中心,进行客户在线服务或者产品售后服务;

      2、呼叫中心外包。就是把客服服务这块的业务外包给具备有呼叫中心资质的平台,租用一个坐席多少钱,给坐席代表培训本公司的产品业务,便于客服跟客户的沟通。

      通过小编对身边企业朋友的调研反映,大部分都愿意选第一种方案,因为第二种方案存在最大的问题,需要外包坐席公司进行沟通和问题反馈到产品公司,流程和效果都打了折扣,用户体验不太好。一般是过渡为主,避免的前期的呼叫中心的建设投入;但是第一种方案硬性投入比较大,中继线、带宽、人员工资这些是每天都少不了的,不像硬件服务器设备,买了一次至少管个几年,因此也产生了第三种服务方案。

      3、由于单纯的呼叫中心售后服务并不能带来收益,所以很多公司就自己申请呼叫中心资质,为其他正在呼叫中心道路爬行的同志们提供呼叫中心坐席服务外包服务,相当于贴补一下家用。

      呼叫中心组建方式:

      1. 小型呼叫中心

        对于小型呼叫中心,大多采用一体机方式实现,就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构角度看,控制层与应用层可以在一台机器上实现。

      2. 大中型呼叫中心

        对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心,即可以采用一体机方式实现,也可以采用两台服务器或者多台服务器方式实现。如交换控制在一台服务器上实现,另配一台服务器负责CTI及数据存储,或者备置一台服务器用作系统热备。如果业务量比较多,业务模式比较复杂,也可以再增加一些诸如业务系统服务器、web服务器、报表服务器、录音服务器等服务器将对应业务单独处理,所有服务器的连接都采用IP承载网进行数据传输和交互。从分层架构角度看,控制层与应用层可以在一台机器上实现,也可以分别在不同的服务器上实现。

      3. 超大型呼叫中心

        对于800坐席以上的超大型呼叫中心,呼叫控制与业务需要完全分离,IPCC控制服务器只负责呼叫连接的建立、监视和拆除,其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如:负责完成IVR的实现与设置采用IVR服务器,负责完成队列的实现与设置采用ACD服务器,服务完成坐席的实现与设置采用CTI服务器,负责完成业务实现的采用应用软件服务器,另外还有数据存储服务器、录音服务器、报表服务器、交易服务器等。

        呼叫控制与业务分离的IP呼叫中心,对接口要求更加标准化、规范化,目前所有云呼叫中心都属于呼叫控制与业务分离的IP呼叫中心。








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