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      呼叫中心基础业务学习笔记(一)

      发布时间: 2018-05-10



      呼叫中心:围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照系统;对外提供话音、数据、传值、视频、因特网等多种接入手段;对内联系客户数据库和各部门资源。

      CTI:Computer Telecommunication Integration 计算机电信集成技术,是呼叫中心(Call Center)系统的核心技术。其由传统的"计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)"演变而来,包含数据通信及传统语音通信网络内容。传统CTI关注的是如何将计算机的智能技术运用到电话的发送、接收和管理,当前的CTI则需考虑对其它媒体类型信息的传送,可以参考呼叫中心的资料,,可以参考呼叫中心的资料,

      呼叫中心基础业务学习笔记(一)

      呼叫中心主要业务功能

      CRM(客户关系管理系统)为呼叫中心提供用户数据支撑,通过CRM对客户数据的统计分析、处理、挖掘和提炼,使呼叫中心能得到详细的客户数据,从而为客户提供个性化的服务。

      呼叫中心收集市场情报、客户资料,其基本职能包括:

      1)收集客户抱怨与建议,作为改善产品及服务品质的重要依据,定期将收集到的数据整理交给后台单位以备参考

      2)收集客户基本资料、偏好与关系的议题,建立客户资料库以便分析市场消费倾向。

      3)协调企业的营销活动,通过呼叫中心可以了解市场动向







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