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      呼叫中心业务量太大吗?你一定忽略了这两点

      发布时间: 2018-06-22



      无论你的公司目前通过哪种方式或是渠道服务客户,建立渠道粘性和预防潜在问题的客户二次回电是至关重要两点,特别是对于那些呼叫中心工作量极大的公司来说,刻不容缓。

      企业第一时间在客户选择的渠道上,帮助客户解决问题,使他们无需再次通过其他渠道寻求帮助,比如电话或IM。其实增加渠道粘性要做的就是确??突侍饽茉诘谝皇奔涞玫浇饩?,且客户不会通过其他渠道再次联系你。即使是在某些问题真的无法避免,矛盾激化的时候,企业能够将整个事件的内容转移到其他渠道,以便客户无需再次重复自己的相关信息。

      根据权威机构调查统计,目前50%以上的客户会首先选择网页上的自助服务寻求解决问题。但是如果自助服务不能第一时间解决他们的问题,他们被迫会选择致电客服,结果一线客服的工作量会大幅上升。目前,客户为了解决问题需要多次与服务公司联系,成为加大客服工作量的一大元凶。也正是因为如此,首次呼叫问题解决率被纳入客服人员的绩效考核指标,并成为最重要的考核项目之一。这一指标更是与客户满意度息息相关。

      那么你该怎样建立渠道粘性呢?

      首先我们要追根溯源。公司加大网页自助服务渠道力度的建设,创建完善的问题解决方案,且在线提供清晰正确的问题答案。

      一个强大的网页自助服务渠道能帮助客户快速、可靠地找到他们想要的答案。虽然大多数公司已经投资了某种形式的自助服务,但是随着互联网发展变化,现在客户与你联系的方式和客户信息都已经进化了,网页自助服务必须随之变化。这就意味着客户应该能够轻松地从他们喜欢的智能手机或平板电脑上浏览和搜索答案。这也意味着不仅要让你的客户快速、容易地搜索你内部的常见问题解答、视频教程和知识文章,还要让他们能够在在线社区搜索问题时更有可能很快得到解决??突Ы肽愕耐?、移动网站都不是问题,他们应该每次都能得到相同答案。只有这样,客户才更可能在他们使用的第一种渠道中就解决了问题,避免了客服不必要的工作量。

      预防潜在客户回电,避免后续问题出现

      由于上一问题解决失败,或是因为上一个问题的相关问题的出现,使得客户被迫不得不二次致电,我们怎么避免这样现象的出现。当你的客服代表已经与客户在手机上或其他渠道进行互动时,提醒他预防这个客户会因为潜在问题再次致电。因为客户的二次致电,不仅对他们来说增加了工作量;对企业来说,更是增加了客户不忠的可能性。

      了解客户为什么经?;氐?,并积极给他们提供正确的信息,防止这种情况出现。尽可能多的考虑到问题的相关性,第一时间一次性全部解决,而绝不是让客户尽早放下电话。

      理解问题和找到问题的根本原因。一线客服是了解客户回电的最好资源??突У鞑楣倘皇侵匾?,但是切记还要特别关注直接获得接听电话后客服的反馈,也许更有价值。这些信息都是全新的,它们能够帮助管理者和客服主管了解某些问题可能要采取多少个步骤才能得到解决,以及造成下次客户回电的根本原因。

      客户服务正在改变世界

      客户本身需求的演变,导致企业的产品和服务也必然不断发展变化。公司的客户服务必须通过新技术更新换代、新方式连接客户,以便更好地服务客户。当下云技术的发展,不仅能够为公司的客户服务增加灵活性,同时还可以帮助公司尽快地配置和定制个性化的需求。通常情况下,许多客户服务的解决方案都是硬性的,强行将这些业务流和数据模型用于公司,不仅增加了工作难度,而且也消耗了大量的时间成本。未来,灵活性将成为衡量一个公司客户服务水平的一个极为重要的指标。







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