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      呼叫中心的特点及重要性

      发布时间: 2018-06-15



      呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

      重要性

      呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:

      (1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

      (2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新n"J客户并留住现有客户。

      (3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。

      (4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。

      客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程??突Х窨梢杂靡桓龈丛拥难防幢硎?,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

      特点:

      要在保持服务水平的同时保证效率.呼叫中心必须要具备如下特点:

      (1)客户和公司之间所有渠道的统一;

      (2)允许客户体验与公司交互的任何渠道;

      (3)通过可利用的技术.将客户交互转向成本较低的渠道;

      (4)不断加强交互过程的自动化,以更迅速、更有效地作出反应;

      (5)过程标准化.以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

      任务:

      呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

      呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

      呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

      功能:

      1.无地域限制

      传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意昧着商业企业在规模扩张时的高成本,另。一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。

      2.无时间限制

      在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。

      3.个性化服务

      呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

      例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。

      这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以找到以往的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。

      呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席七,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

      通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖掘技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。







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